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En tant que propriétaire de petite entreprise, cultiver la confiance de vos clients a toujours été une priorité absolue.

Mais ensuite, la pandémie de COVID-19 arrive et met votre entreprise en danger. Lorsque vous vous concentrez sur la survie, il est difficile de maintenir cet équilibre avec la confiance que vous souhaitez entretenir avec vos clients. Même si se battre pour votre entreprise est stressant et fastidieux, quand vient le temps de revenir en force, vous voulez que vos clients soient là !

Même si nous sommes tous ensemble confrontés à cette pandémie de COVID-19, les mesures que vous prendrez pour répondre à la pandémie affecteront la façon dont les clients vous perçoivent. Jetons un coup d'œil à certaines choses que vous pouvez faire pour cultiver et maintenir la confiance avec votre clientèle, surtout en ces temps incertains.

Revisitez vos valeurs

Lorsque les temps sont incertains, il peut être facile de se perdre dans le stress. Une chose sur laquelle vous devez vous concentrer est votre raison d’être, les valeurs fondamentales qui guident votre entreprise. En apparence, ils ne peuvent pas payer les factures. Mais ils peuvent guider vos pas dans la bonne direction. Alors, que représente votre entreprise ? Il est désormais temps de renouer avec ces valeurs et de décider de s'y tenir. Si votre objectif est d'aider les parents d'animaux à profiter au maximum de leurs années avec leurs amis à quatre pattes, continuez à garder cela au premier plan dans tout ce que vous faites. Au fur et à mesure que vous apportez les changements opérationnels nécessaires, vous pouvez et devez présenter ces changements comme faisant partie de vos valeurs fondamentales et les communiquer à vos clients. Cela peut fournir un précieux rappel aux clients de qui vous êtes et du fait que leur soutien est très important.

Répondre avec agilité aux évolutions du commerce de détail…

Vous souhaitez être réactif et agile dans un monde en évolution rapide en anticipant les besoins de vos clients. Par exemple, vous souhaiterez peut-être commander des laisses supplémentaires, des jouets et des puzzles de friandises, pour aider les parents d'animaux qui passent plus de temps à la maison avec leurs animaux de compagnie. Si vous recherchez une solution e-commerce que vous pouvez mettre en œuvre rapidement, eTailPet peut vous aider à faire exactement cela. En fait, si vous vous inscrivez à eTailPet, NutriSource paiera votre deuxième mois de service. Lors de votre inscription, utilisez le code promotionnel « NutriSource – Support Local ». Nous croyons fermement aux entreprises communautaires, et c'est une façon pour nous d'aider lorsque les temps sont incertains.

… mais ne soyez pas opportuniste

Supposons que vous souhaitiez offrir aux propriétaires d'animaux de compagnie de nombreux équipements pour les aider à passer plus de temps à la maison avec leurs animaux de compagnie. Si votre discours léger semble sourd aux préoccupations sérieuses auxquelles les gens sont confrontés, eh bien, c’est un chemin rapide vers la destruction de la confiance. C’est un moment mémorable, et personne ne veut qu’on se souvienne de lui pour de mauvaises raisons. Néanmoins, anticiper les besoins est quelque chose que vous voudrez cultiver. Lorsque vous ajoutez des produits et services en réponse à la nouvelle normalité, posez-vous quelques questions. Le nouveau produit ou service facilite-t-il la vie des parents d’animaux de compagnie ? Le prix est-il juste ? Comment puis-je promouvoir cela d’une manière appropriée et qui parle à tout le monde dans le climat actuel ?

Soyez l'un des gentils

Lorsque les gens traversent une crise commune, cela peut être effrayant et troublant. Comme dirait Monsieur Rogers, c’est le moment où vous cherchez des aides. Identifier un besoin et y répondre lors d’une crise en dit long. Cela montre que vous avez à l’esprit la santé et le bien-être de la communauté et que vous reconnaissez les choses importantes dans ce monde. Que vous lanciez une collecte de nourriture pour animaux de compagnie ou collectiez de la monnaie pour soutenir une cause locale, offrir aux parents d'animaux de compagnie la possibilité d'aider les autres dans le besoin est un excellent moyen d'instaurer la confiance. Même si cela ne fait rien pour améliorer vos résultats financiers aujourd’hui, cela apporte une lumière d’espoir dont les gens ont besoin lorsque les temps sont durs.

Pratiquer la transparence avec les clients

Être franc et honnête sur ce à quoi les gens peuvent s’attendre est toujours la voie à suivre lorsqu’il s’agit d’instaurer la confiance. Au fil des semaines et des mois, vos politiques, procédures, fournitures et heures d’ouverture changeront et évolueront à mesure que la pandémie progresse. Tenez les clients informés et soulignez à quel point ces changements sont bénéfiques pour la santé et la sécurité de chacun. Faites une liste des procédures de sécurité que vous avez mises en œuvre en magasin et citez la source des pratiques recommandées (c'est-à-dire les Centers for Disease Control and Prevention). Lorsque vous disposez d’informations mises à jour, diffusez-les immédiatement, notamment sur vos canaux en ligne. Cet article contient d’excellents conseils pour améliorer votre présence en ligne.

Montrez que vous vous souciez des employés

La façon dont vous traitez vos employés pendant une crise compte beaucoup pour vos clients. Faire un petit plus pour montrer que vous vous souciez de vous peut grandement contribuer à favoriser la bonne volonté de votre personnel, et cela peut également se répercuter sur vos clients. D’une part, vous cherchez peut-être des options flexibles pour aider vos employés lorsqu’ils en ont besoin, qu’ils craignent de contracter le COVID-19 ou qu’ils doivent rester à la maison avec des membres de leur famille. Mais il y en a d’autres qui sont confrontés à la tâche désagréable de raccourcir les horaires, en raison des modèles commerciaux de collecte en bordure de rue et des heures d’ouverture plus courtes. Quoi qu’il arrive, soyez humain et faites preuve d’empathie. Rencontrez les employés concernés individuellement, dans un endroit sans distractions ni interruptions, soyez prêt à répondre aux questions et donnez-leur le temps dont ils ont besoin pour traiter la mauvaise nouvelle. En attendant, soyez transparent avec tout le monde sur ce que vous devez faire pour maintenir l'entreprise à flot, et pourquoi et ce dont vous aurez besoin de la part de tout le monde à l'avenir. (J’espère que lorsque la crise s’atténuera, tout le monde aura la chance de se réunir et de célébrer.)

Il n’existe pas de moyen idéal pour traverser une pandémie. Mais il est souvent utile de faire preuve de compassion et de faire ce que vous pouvez pour assurer la sécurité du personnel et des propriétaires d’animaux.

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